要為品牌下定義，常讓我們有點頭痛。品牌的概念很抽象，反映的是消費者的心中感覺與印象；品牌的因果很複雜，商業經營的每個環節都會對品牌結果產生影響；品牌的法則不存在，因為不同產業對品牌會有不同的理解。 幸好，這並無礙於一個成功品牌的建立，因為建立品牌的過程，其實是訴求理性、重視邏輯、可被複製、並講究方法。 體驗時代的來臨，宣告消費者已由傳統的產品功能或服務需求的滿足，提升至體驗需求的滿足。顧客的個別體驗與共享經驗皆與品牌聯想、個性、態度與形象等變數相關。 此次「建立品牌」座談會由嘉義市美容公會理事長許有仁與新生國際髮品公司聯手促成，邀請享譽台灣美髮業界的斐瑟髮廊創辦人鄧泰華，就品牌建立的議題，分享斐瑟髮廊的品牌建立、成長與經驗，提供嘉義地區美髮同業成功典範的交流。

從一間店開始，到現在五家店、三個品牌，斐瑟髮廊創辦人鄧泰華說，關於建立品牌，他自己也深思了很久。何謂品牌？有什麼好處？為什麼要建立品牌？各位說品牌是讓人可以記得、能夠聯想、會有感受的物件，其實建立品牌誰都會，每個人都是一個品牌，一個人成長的過程就是建立品牌的過程。 鄧泰華說，他入行26年，所有的過程造就了他今日的價值觀，這就是個人品牌的建立過程。品牌建立是由內而外的發展成長過程，過程中經營者掌握了主導權。若經營者用管教方式建立品牌，可能會造成許多自己與別人的壓力，而偏偏很少會有美好的事情會在壓力與不愉快的環境中成就。他認為美髮業的人都是天使，可以用自己的主導權去影響別人，把所有事情導向美好。這個產業也很幸運，是個被喜歡的環境，客人來找你都是因為喜歡你，如果你還抱怨就等於把天堂搞成地獄，當然不可能賺錢。你擁有感染別人的愉悅能力，客人還跑得掉嗎？這種情境與態度是由自己主導，想通這點就豁然開朗了。 所以從個人為起點，由內而外擴及整個經營體制，美髮沙龍的品牌建立可以循序漸進從人際關係、專業服務與傳遞、合作與活動、擴展與重建等四個順序著手進行。

鄧泰華強調，人員編制與人際關係是基本要素，建立品牌不會是單槍匹馬完成的。自己一個人做品牌，要不然就很獨特，要不然就一點也不出色。一人力量有限，最基本要有三種調性的人才能建立品牌，所以他今天也帶了負責教育與公關團隊的同事來到現場。
品牌是一個量的概念，光這件事情花了他6年才領略。但是所謂量的概念在執行上卻有很重要的大、小規模分野。很多小髮廊只有5、6個人，卻做了超過所需的規劃，編制出行政、企劃、行銷、財務部等許多部門。經營的人太緊張，反而會模糊掉在該階段的重心。大家都是從小髮廊開始，樣樣自己來，小體系的時候就該開心用心，最適合做家庭式的協調、反應與管理。「管理」由兩個字組成，如果只是一直管是沒有人會理你的，所以沒事就不用管理。各位要學著懂得體諒別人，當少數人你都無法好好相處時，如何跟多數人相處呢？但這道理可能要自己摸索三四年才能領略並運用自如。

經驗與時機成熟時體系會變大，編制變多，業績變多，但也要相對承擔風險。早期教學觀念是要留一手，但現在不同，訣竅是如果可用一個月的時間教會別人原本10年才懂的事情，讓對方急速成長，經營者獲利就會越大，而且人員也會因為可以學得到東西而不想離開，自然而然沙龍內部就降低人力異動與流失的問題。髮廊內其實都是人性問題，不是專業問題，人性問題就該用人性來解決，不要去做違反人性的事情。更何況離開的可能會再回頭找你，前提是你要培養自己的實力，走了的人才會再回來，而且幫你帶來更多的資源與業績。
值得一提的是在小大體制的轉換間，店變大，人變多，小體制時代的溝通互動會變少，這是一個適應期，很多誤解於焉而生。如果沒有解決，編制就會再變小，意謂著你沒有大編制的能力；人員會離開不是因為背叛，而是你沒有能力。經營者也常做不到公私分明，你要有能耐處理更多人事物，不然又會回到小編制，表示你無法掌握大編制。所以最初的六年，在建立品牌的過程中，鄧泰華學到的就是人際關係與編制的釐清與落實。

妥善因應體制問題後，鄧泰華也認為所謂的專業服務要跳脫技術，要把自己技術歸零，採取「沒有技術的姿態」，才會打從心底為客人做更多事。自詡為技術者的高姿態，會看不見這個事實。技術是你個人的事情，本來就該會、本來就要做。你要增加的是「大多數人自以為有技術就會自動達到滿分的其他事項。」這種觀念他懵懵懂懂花了4年才體會。專業服務並不是撇開技術，只是技術屬於內部範疇，不是客人的事，因為客人需要的真的不是你高超的技術。鄧泰華說，我們不是賣技術，我們賣的是態度，你的態度具有自主性，一個好的態度能讓客人覺得「因為您值得」。

技術好、態度也好，這種評價才能產生口耳相傳介紹新顧客。消費者需要的是實際經驗，或是被傳遞的經驗。LV的東西真的好用嗎？那就是成功的傳遞。當然在傳遞的過程中你要給他一個理由，顧客出去才會幫你傳遞。只給名片叫人介紹，那是要求，不是理由。髮型師不只賣設計，還有設計過程中消費者的感受，想要得到這種滿足和體驗的人就會來找你，也會帶來新的客人。只要跳脫做頭髮的經驗，用你的生活經驗判斷，就知道這道理很簡單，也才可以快速建立你的品牌。

接著論及經營上的傳遞，建立一個品牌你必須先把會的東西教給別人。但傳遞的本質不是傳遞舊習慣，不是創造另一個跟你一樣的人，而是必須講求效率，蒐集、粹取，用聰明簡單的方法教會別人。
快速傳遞是建立品牌的本質，最終才會有量的出現。傳遞也是創造未來發展方向的源頭，所以你要謹慎，你教出來的設計師將來有沒有問題都是你自己教的。我們現在教的重點不是技術，因為技術太簡單，什麼東西比技術更有價值，你要想的出來才教的出來。 帶著專業的情緒去訓練別人是解決你未來的問題，不必認為自己很慈善教人，而別人不知感激；因為其實你是在解決自己未來的問題。看透這一點，就會明瞭教育訓練的重要。

該如何讓設計師的技術心態歸零並講究服務觀念？鄧泰華表示，改變是一種過程，需要時間，無法期待自己累積兩年的心得別人可以一夕吸收。甚至有時遇上改不了的人，那至少可以改善他。或者從源頭培養正面人才，讓正面的力量群大於負面的力量群，提高管理勝算。沙龍裡真正積極正面的人才若佔有10%，算你好運，如果一家店是負面力量較大，那其實是老闆的問題。所以解決的方法是：時間與訓練。你訓練的速度快慢跟你解決事情的速度有關；所以你訓練人才的速度，就必須要超越問題發生的速度。

前半段重點談的都是內部經營的事情，因為那是一切的基本，沒搞定前你是跨不出沙龍的。但是成熟時就要開始對外尋求活動與合作，對外發展的目地是讓人員學習培養技術以及協調溝通能力。另一個現實面當然是你要有一定規模才會有人要跟你合作。幾十年前也沒人要找斐瑟合作呀！「合作」的開端其實很簡單，只要你願意吃點虧就行了。誰不樂意跟願意吃點虧的人合作呢？但是切記現在願意吃虧的人，是為了以後要從你這裡賺回來，眼光長遠、付出長遠，都會提升你公司的能耐。負責斐瑟體系所有對外公關事務的阿郎說，談到異業結盟，眼前好像你吃虧，但著眼未來是對自己有利的。善用地方資源並連結地方活動，積極參與當地社區的各種活動，讓社區更認識你，若變成成功經驗，也會在其他地方發酵。這就可以是品牌經營的開端。」

人們看到亮麗成果出現在媒體，往往看不到之前的付出和努力，鄧泰華認為這種過程應是分期付款的觀念，每天存一些，對人好一點，少計較，多跟別人合作，對外釋出最大善意，接受批評指教，彼此的包容空間會更多，從小處做起，這也會提高內部團隊人員彼此間的容忍度，因為從對外合作與活動的衝突中學習諒解，很多諒解是在衝突之後才會反省退讓。比如你平日可以提供免費頭髮造型與保養服務給經紀公司，但是跟對方協商年底借調model。平常有儲蓄，急用的時候才有提領的本錢，如果平常不累積不付出，當你做秀想一次找50個凱渥的model時，沒錢？誰幫得了你？這種點滴儲蓄的價值在於你有機會去發展別人做不到的事情，但是這是每天都要做的儲蓄，不是想要某種結果的時候才做。

當與其它不同產業已有活動合作經驗，人員的多元能力也開始具備後，你就已經在擴展中。但更重要的是重建，即把過往經驗去蕪存菁、脫胎換骨，是一種自我更新的能力，雖耗時耗力卻不可省略。
每年其實都該檢討整年的問題，然後訓練下一批人解決上一批人發生的問題，避免重蹈覆轍。比如設計師說自己每天都很用心，並想著未來要更用心，但是客人卻沒有增加，其實就表示原本這一套過程有問題，要做的事是修改而不是去更用力強化。
在擴展中，不必守株待兔等百萬業績設計師來替你工作，而是把手上人員在一兩年內全部訓練成優秀人才，教他簡單方法做好工作，尊重他、培養他、讓他成為人才。不要小看職稱會產生的肯定力量，稱呼助理不如稱呼實習設計師，你給人家定位，給相對的回饋，他就會坐在那個位置，力求表現。

經過歷練後，你會學到行的正、良好個性與判斷力。把眼光放遠，對於那些也許多年後能造就很多人福利的事情，不必考慮，做就對了，因為品牌本身的內涵與價值一定包括讓多數人更開心更滿意，超越物品本身的價值，在精神上得到滿足， 這就是品牌的價值，帶給人們愉悅的價值。
鄧泰華說：髮型設計師的工作是帶給客人對外表的虛榮感、愉快感，我們是被需要的。現在客人的需求層次也提高，你不要自己停滯了，要看懂、看透人的需求，才會把這些事情處理得很好。
品牌的建立是很漫長的過程，會花上十年、二十年甚至更久的時間。不要只想企圖在一、兩年內就做出品牌，那不如就專心經營一間賺錢的髮廊吧！